Cómo reclamar a una compañía telefónica

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Tengo internet en casa desde 1998. Al principio, fue con Telefónica, pagando por lo que nos conectábamos. El control sobre cada conexión era muy fuerte, y pronto accedimos a tener un bono de 10 horas al mes, un periodo temporal que ahora nos parece irrisorio (vamos, que hoy en día me parecería como beber una sola gota de agua después de andar por el Sahara durante días).

Hubo un día en el que mi padre decidió que Internet de verdad era un gran invento, y tuvo la a priori fabulosa idea de contratar tarifa plana con la (entonces) novedosa tecnología del RDSI. Tarifa plana que no era tan plana, puesto que cada día esperaba con ansias que dieran las seis de la tarde, y a veces me levantaba muy temprano por la mañana, antes de que dieran las ocho, para disfrutar un poquito más de aplicaciones como Napster o la primera versión del Messenger.

Fue con el RDSI cuando empezaron los problemas. Llegamos a llevarnos meses y meses sin Internet y a veces hasta sin línea, y venga a llamar al famoso 1004. Llegamos a hablar con más de treinta o cuarenta teleoperadores diferentes, y todos nos decían lo mismo: que a partir de la semana que viene iría un técnico para nuestra casa.

Estoy hablando de noviembre o diciembre, y fue en abril cuando vino el dichoso técnico, estuvo cinco minutos delante del ordenador, y dijo: “esto es que estaba mal configurado”.

El RDSI fue una experiencia nefasta, al principio encantados porque íbamos a contar con 128 kb/s y simultaneidad entre Internet y teléfono (recordad, chicos, antes si te conectabas a Internet, en el teléfono comunicaba), cuando nuestros conocidos se conformaban con 56 kb/s, pero para nada compensó tener ese armatoste gris que era el aperitivo del ADSL.

Después de aquello, las compañías telefónicas se han sucedido: Terra, Telefónica nuevamente, Uni2, Wanadoo (horrorosísima experiencia, absolutamente vomitivo, no se lo recomiendo ni a mi peor enemigo), y por último ya.com

Con todas hemos tenido problemas. Con todas. En todo caso hemos tenido que perder nuestro tiempo para escuchar versiones actuales de “Para Elisa”, de Beethoven, del Ragtime, de “Heroes” de David Bowie, de “La Muchacha de los Cabellos de Oro”, de Debussy. Y pagando, claro, a esos dichosos 902.

Toda esta introducción sirve para enlazar con la anécdota que deseo contar aquí. Desde que me independicé en septiembre, una de mis prioridades era tener Internet. Como trabajaba en Smallsquid, me compensaba el gasto de línea y conexión. Se lo propuse a mis compañeros de piso, y aceptaron. Pero había que pensar muy bien qué compañía elegir, y sobretodo, cuánto estábamos dispuestos a gastarnos y en qué condiciones.

Tras una semana buscando, encontramos la siguiente oferta:

TELE2 ADSL.- 20 Megas. Gratis hasta Enero 2008. Router WIFI Gratis si es Alta ONLINE. 39,90 € / mes + IVA. Incluido llamadas a fijos nacionales. Cuota de mantenimiento de línea: 0 € (nos libraban de las facturas de Telefónica, vaya).

Nos pareció un chollo, puesto que estábamos en octubre, y podíamos tener dos meses gratis por la cara, y la cuota no estaba mal, teniendo en cuenta que en cualquier momento podíamos darnos de baja por 39,90 euros (que comparados con los 119 € que estipula ONO, es verdaderamente una ganga).

28 días contados tardaron en mandarnos el router, con lo que no nos salvamos de pagar a Telefónica mientras tramitaban el asunto.

Hasta el 4 de diciembre (nos dimos de alta a finales de octubre) no tuvimos Internet de verdad, a una velocidad que, aunque es rápida (y se nota), dudosamente son los 20 Mb que se nos prometieron.

Habíamos esperado mucho. Demasiado. Pero ya teníamos Internet. Ya podría usar el Emule, escribir mis artículos sin necesidar de irme a la facultad a pillar su red, mirar el Netvibes todos los días con tranquilidad… y sentíamos que la espera había compensado. No importaba la paciencia que hubiéramos tenido. Ya lo teníamos. Y eso parecía ser lo único importante.

Me enviaron, a las tres semanas de tener Internet, un contrato de prestación en el que ponía que el Router WIFI se nos cobraba. Llamé y exigí una revisión del contrato. Tras media hora de hablar con una teleoperadora bastante cortita (es la verdad), conseguí que entendieran a qué me refería. Me mandaron la revisión del contrato, que no tenía ninguna diferencia respecto del original. Me llamaron para decirme qué día me venía bien que se pasaran por mi domicilio a recoger el contrato. Todavía no han venido, y en el momento que escribo esto, estamos a 18 de enero.

También tuvimos un percance del 3 al 14 de enero: hubo un cruce de líneas, y estuvimos sin línea ni Internet todo ese tiempo. Llamaba desde una cabina telefónica al servicio técnico, pero su respuesta era la misma: “Ya irán los técnicos. Ya les llamarán”. Cuando por fin se restableció la línea, me llamó a mi móvil una empleada, y muy apurada nos prometió que nos regalarían el mes de enero por los perjuicios. Le dije: “Estupendo. Menos mal”.

Pero viene lo mejor: antes de ayer, reviso mi cuenta online de La Caixa, y veo: “TELE2: -93,10 euros“.

A cuadros. Mi cara, a cuadros.

Empecé a pensar: “Ya está. Ya nos han timado. Lo de siempre.”

Recapitulé: la factura debía contener mes de diciembre (NADA, gratis hasta 2008); mes de enero por adelantado (NADA, me lo habían regalado por el percance); router WIFI (NADA, porque hice el alta online); llamadas a 902 (en su mayoría al propio servicio técnico de TELE2) y móviles, en total 5,35 euros + IVA. Total: 5,35 € + IVA.

Pero los 93,10 euros estaban ahí, formando un boquete en mi cuenta bancaria con cantidades económicas propias de un universitario.

Lo miré avanzada la noche, así que se pudo decir que me dieron la noche los de TELE2. La cantidad de vueltas que di a la almohada no tiene nombre.

En cuanto me levanté, se lo conté a mis compañeros de piso y me decidí a llamar. Supe que mis anteriores experiencias (sobretodo con los estafadores de Wanadoo), algo tenía que haber aprendido, y que seguro que era más fuerte y espabilado que la última vez.

Hice un par de consultas en Internet, marqué el número, puse el manos libres y el MP3 al lado del teléfono. Después de tres o cuatro minutos de una música que recordaba a la versión de “Somewhere over the Rainbow” de Israel Kamakawiwo, sonó desde el otro lado:

TELE2: “Hola, buenas tardes. Soy XXX, ¿en qué puedo ayudarle?”

Yo: “Hola, buenas tardes. Soy cliente de TELE2. Quiero que sepa que por el Real Decreto 658/2001, estoy obligado a comunicarle que tengo intención de grabar esta conversación“.

TELE2: “Er… er… ¿qué? Un momento”.

La canción parecida a “Somewhere…”. Tres minutos.

TELE2: “¿Oiga?”

Yo: “Sí”.

TELE2: “¿Es usted cliente de TELE2?”.

Yo: “Sí, claro”.

TELE2: “¿Cuál es el motivo de su llamada?”

Yo: “Me ha llegado un cobro, y no estoy nada de acuerdo con el importe”.

TELE2: “Un momento. Por favor. Es que es la primera vez que me graban. Voy a consultar…”

Yo: “Consulte, o póngame con alguien con quien pueda hablar, algún superior, o alguien que acepte que se le grabe la llamada”.

TELE2: “No, no. Yo mismo. Simplemente voy a preguntar…”

La canción (bis). Otros cinco minutos.

Bueno, me llevé media hora negociando con el teleoperador, comprobando datos, la canción parecida a “Somewhere…” una y otra vez. El operador medía muy bien sus palabras, en su voz se notaba tensión. Sabía que le estaba grabando, así que procuraba que no hubiese malentendido alguno. Se resistía a aceptar todo lo que yo le explicaba, se liaba… casi al final de la llamada reconocía que podía haber un error.

Finalmente, el operador me dio toda la razón, y me prometió que nos van a descontar todo lo que no son las llamadas a 902 o a móviles. O eso dicen.

Colgué, y me sentí como Aquiles después de luchar contra los troyanos.

¿Es esto lo que nos espera para siempre? ¿El miedo a ser timados? ¿Infringir miedo a los teleoperadores, que muchas veces no tienen culpa? ¿Es necesario luchar a la hora de reclamar? Desde 1998 a 2008, y ¿nada ha cambiado?

Tengo la voz grave, y cuando me pongo, mi tono de voz suena muy autoritario, calmado y solemne. Sé que esto ayuda, porque lo he comprobado en otras situaciones parecidas. Pero, francamente, si mi abuela tuviera Internet, no me la imagino pagando una cantidad menor que los 93,10 euros de marras.

Puede que haya segunda parte de esta entrada. Al fin y al cabo, a día de hoy no me han devuelto nada, sólo me lo han prometido.

ACTUALIZACIÓN: A día de hoy, 31 de enero de 2008, se me han devuelto sólo 21,04 euros de lo que reclamé. Ante los correos que me habeis enviado, me percato del error, y el Real Decreto 658/2001 es simplemente un documento por el que se aprobó  el Código Deontológico de la Abogacía Española. En este Código, en el artículo 5.4, se dice:

Las conversaciones mantenidas con los clientes, los contrarios o sus abogados, de presencia o por cualquier medio telefónico o telemático, no podrán ser grabadas sin previa advertencia y conformidad de todos los intervinientes y en todo caso quedarán amparadas por el secreto profesional.

No soy licenciado en Derecho ni tengo demasiada idea sobre el tema, así que reconozco mi error y me pongo a vuestra disposición para cualquier información que querais dar sobre esto.

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Etiquetas: Diario, reclamar, telefonía